入夏以來，持續(xù)的高溫天氣，讓空調(diào)銷售和維修迅速“升溫”，由此出現(xiàn)的問題也不少。溫州市消保委收集全市空調(diào)維修消費投訴案例并對投訴內(nèi)容進行梳理，發(fā)現(xiàn)引發(fā)消費者不滿而投訴的往往都是各種“套路”。昨天上午，溫州市消保委召集市家電協(xié)會相關(guān)負責(zé)人、11家空調(diào)品牌方代表，召開空調(diào)維保規(guī)范服務(wù)約談會。

　　“套路”多投訴不少

　　會上通報，今年至今全市空調(diào)維修投訴216件，占去年全年投訴總量的64%。夏季是空調(diào)維修“旺季”，各種投訴也是不少。溫州市消保委收集全市空調(diào)維修消費投訴案例并對投訴內(nèi)容進行一次全面梳理，發(fā)現(xiàn)引發(fā)投訴的多是因為這些“套路”：

　　一、夸大故障，小病大修。某些空調(diào)不制冷，可能是線路板上的感應(yīng)器或者遙控器的接收器出了問題，更換配件成本只需十多元，但一些維修人員會將故障夸大成內(nèi)機電腦板損壞等，更換無故障零配件，提高收費。

　　二、隨意添加制冷劑，增加維修費用。較多空調(diào)故障維修無須重新添加制冷劑，但有些維修人員堅持以制冷劑不足等原因添加，甚至謊報添加用量，增加維修費用，還有以進口制冷劑質(zhì)量優(yōu)于國產(chǎn)制冷劑為由，虛報價格。

　　三、過保修期后，亂抬維修標準。某些維修人員會以空調(diào)超過保修期為由，額外加收人工費或者以配件脫產(chǎn)為由收取額外費用，而消費者往往不了解過保后的維修收費標準，只能以維修人員報價付款。

　　四、低價吸引消費者，制造消費陷阱。在消費者電話咨詢時，某些維修人員為吸引消費者下單，往往低報維修價格，但維修完成后則以各種理由增加費用，甚至反復(fù)維修、重復(fù)收費或以其他各種名目收費。

　　五、旺季難預(yù)約，維修質(zhì)量難以保證。售后對消費者反映的空調(diào)故障問題，以旺季難以安排維修人員上門等理由一直推遲上門時間，上門維修后（不論是否收費）維修質(zhì)量難以保證，短期內(nèi)再次出現(xiàn)故障就不再上門維護，甚至消費者投訴后仍一直久拖未決。

　　約談促進行業(yè)自律

　　會上，市家電協(xié)會介紹今年以來在加強行業(yè)管理、促進行業(yè)自律方面相繼出臺了《溫州市空氣調(diào)節(jié)器安裝件行業(yè)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范標準、地方標準，提高行業(yè)維修技術(shù)和服務(wù)水平，規(guī)范我市家電行業(yè)的行風(fēng)、行德。 但由于重“利潤”、輕售后，加上維修行業(yè)入行門檻低，從業(yè)人員雜，員工素質(zhì)參差不齊等原因?qū)е碌男袠I(yè)亂象仍然一定程度存在。

　　約談中，市消保委指出：各經(jīng)銷商、售后服務(wù)商要完善制度，健全隊伍。維保人員必須持證上崗，服務(wù)流程要規(guī)范，要做到向消費者主動出示維保價目表，不亂報故障，不亂收費；家電行業(yè)協(xié)會要對維保人員是否具備相關(guān)技術(shù)資質(zhì)、是否提供正規(guī)配件、是否合理收費等開展檢查，要利用協(xié)會專家組人員的技術(shù)力量，積極協(xié)助會員單位妥善處理消費糾紛。

　　“雙管”齊下規(guī)范服務(wù)

　　對此，協(xié)會表示，將進一步指導(dǎo)做好行業(yè)自律；各品牌生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商要關(guān)注維修人員的人身安全、提供安全可靠的環(huán)境，加強從業(yè)規(guī)范管理和培訓(xùn)，給予合理的維修工時補貼；遇到高溫天氣作業(yè)，要給予必要的高溫補貼，要為維修人員購買相應(yīng)保險，提高維修工的安全防范意識，讓他們的社會收益和福利待遇與社會發(fā)展相匹配，從而提高他們服務(wù)責(zé)任心。

　　同時，協(xié)會還將組織培訓(xùn)，以老帶新，培養(yǎng)一批優(yōu)秀服務(wù)人員，做到持證上崗，堅決查驗無證從業(yè)人員。對協(xié)會掌握的投訴量大、服務(wù)意識差的空調(diào)售后服務(wù)商向協(xié)會會員以及相關(guān)部門進行通報。

　　下一步市場監(jiān)管部門和消保委將持續(xù)關(guān)注空調(diào)售后維保方面的消費投訴，如發(fā)現(xiàn)商家存在違法違規(guī)行為的，一方面由消保委通過媒體向公眾通報披露，另一方面將由市場監(jiān)管部門按照相關(guān)法律法規(guī)進行處罰。 在此，也提醒廣大消費者，在空調(diào)等家電發(fā)生故障時，一定要尋找正規(guī)維修企業(yè)進行維修，不要相信樓道小廣告或網(wǎng)絡(luò)維修廣告。