【中國制冷網(wǎng)】近日，中國消費(fèi)者協(xié)會利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展“2020年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”線上主題活動，活動發(fā)布的涉疫情投訴總體情況顯示，2020年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴180972件。

　　其中，按投訴性質(zhì)分：涉及價格問題81581件，占比45.08%，合同35260件，占比19.48%，質(zhì)量問題21136件，占比11.68%，售后服務(wù)問題10521件，占5.81%，假冒問題6412件，占比3.54%。

　　而當(dāng)下，很多消費(fèi)者因受疫情影響選擇網(wǎng)絡(luò)購物增多，其投訴也在不斷增長。據(jù)悉，消費(fèi)者投訴的主要問題為，網(wǎng)絡(luò)購買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題；商家宣傳與實(shí)際不符，無貨售賣；網(wǎng)絡(luò)購物訂單集中，發(fā)貨遲延;物品運(yùn)送過程不注意防護(hù)致被擠壓損壞；消費(fèi)者退貨、換貨困難等。

　　除此之外，更為值得關(guān)注的是，部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風(fēng)作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重，但發(fā)生糾紛時調(diào)查調(diào)解難度大，亟需有關(guān)方面加強(qiáng)管理。

　　對于家電市場來說，在價格與假冒方面，受市場制約未出現(xiàn)大規(guī)模占比，但質(zhì)量、售后與假冒問題一直是家電市場的頑疾。

　　如今，家電投訴位居商品類投訴第一位。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會近日公布全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示,2019年全國共受理家用電子電器類投訴98659件,占總投訴總量的12.01%,位居商品類投訴第一位。

　　其中，家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器等,消費(fèi)者反映的問題集中在售后服務(wù)、合同、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。那么，在當(dāng)前的特殊時期，家電如何做到“可防可控”？

　　第一招：如何防控“售后”

　　近年來，售后一直都是家電市場的掣肘，在疫情的波及之下，“隔離”更是造成售后成為市場大問題。例如，當(dāng)前行業(yè)中的消費(fèi)痛點(diǎn)主要就集中在安裝維修收費(fèi)不透明；保修判定標(biāo)準(zhǔn)存疑；虛假宣傳夸大功能；智能化功能體驗(yàn)不佳等。

　　伴隨人工智能、物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)時代的到來，為盡早解決用戶痛點(diǎn)，中國家用電器協(xié)會攜多方構(gòu)建了“智能家電互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)”框架。據(jù)悉，近年來,協(xié)會已積極開展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),建立技術(shù)大會、技術(shù)委員會、各分產(chǎn)品專業(yè)委員會等多個平臺,合力規(guī)范家電領(lǐng)域行業(yè)亂象,提高產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù),助力家電行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

　　譬如，防疫期間，為保障消費(fèi)者的基本正常生活,中消協(xié)和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會2月中旬就曾聯(lián)合發(fā)出倡議,家電企業(yè)可采取遠(yuǎn)程遙控“視頻維修”“電話維修”等方式解決故障。據(jù)編者獲悉,已有不少企業(yè)推出了云診斷、云智檢等售后“云服務(wù)”,在疫情期間“暫緩上門而服務(wù)不停歇”。

　　此外，為引領(lǐng)高品質(zhì)產(chǎn)品并驅(qū)動規(guī)范售后透明化，據(jù)了解到，各企業(yè)已開展安裝及售后維護(hù)透明化。據(jù)悉，某小家電企業(yè)針對“無病假修、小病大修、欺詐消費(fèi)者等”問題,目前的安裝及售后系統(tǒng)，已有40部人工坐席進(jìn)行接聽電話服務(wù)，日均接待量大概是550個左右，并通知安裝及售后維護(hù)人員為客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　第二招：如何防控“合同”

　　除了疫情期間的家電售后問題，被迫違約也是當(dāng)前消費(fèi)者最為關(guān)注的事情。目前，針對因疫情產(chǎn)生大量的消費(fèi)合同無法履行的問題，重慶市消委會秘書長徐京表示，新冠肺炎及相應(yīng)的政府控制措施，符合不可抗力的要件。

　　按照《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人因不可抗力因素?zé)o法履行合同的，全部或部分免除責(zé)任。當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時通知對方，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。

　　第三招：如何防控“質(zhì)量”

　　而對于產(chǎn)品質(zhì)量，則是“新瓶裝舊酒”的問題，關(guān)鍵在于如何在“隔離”的條件下，確保產(chǎn)品質(zhì)量以及在質(zhì)量出現(xiàn)問題時如何挽回。

　　隨著疫情的發(fā)展，線上成為廣大消費(fèi)者選擇的主要渠道。為提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)內(nèi)專業(yè)人士認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇大型網(wǎng)購商城，并在下單前應(yīng)確認(rèn)所購商品的信息、服務(wù)內(nèi)容、有效期限等相關(guān)信息，避免“貨不對板”。并且，需謹(jǐn)慎購賣微信朋友圈的商品。

　　同時，在收貨時及時驗(yàn)貨，核對所購物與線上宣傳是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致時拒簽，拍照留存，并及時聯(lián)系商家或是在線維權(quán)。線上購物切記保留聊天記錄、宣傳圖片、發(fā)貨單據(jù)等相關(guān)憑證，以便在發(fā)生消費(fèi)糾紛時可依法維權(quán)。

　　中消協(xié)呼吁：

　　有關(guān)政府部門進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強(qiáng)對不法經(jīng)營者的查處力度。各行業(yè)經(jīng)營者要加強(qiáng)自律，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者責(zé)任。

　　同時，消費(fèi)者要理性消費(fèi)，依法維權(quán)。疫情期間，消費(fèi)者對于防疫產(chǎn)品和生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積;對于微信圈不明二維碼、預(yù)付卡高折扣讓利等問題，要保持警惕。