【中國制冷網(wǎng)】服務(wù)、服務(wù)，還是服務(wù)。對于家電廠商來說，成也服務(wù)，敗也服務(wù)。以服務(wù)贏得用戶的信任和口碑；卻又因為服務(wù)，而陷入遭遇用戶的投訴和質(zhì)疑。30多年來，家電產(chǎn)業(yè)趨于成熟，但是家電售后服務(wù)卻遲遲未能破局。原因在哪里？

　　一直在投訴，從未被解決。在家電市場飛速發(fā)展的三十年間，伴隨生長的還有家電維修亂象。當(dāng)我國家電市場保有量達(dá)到70億臺，并且仍保持著每年10%以上的增長率時，家電故障高峰期也隨之到來。但家電的售后維修市場的服務(wù)狀態(tài)，卻令諸多消費者頭疼。

　　進(jìn)入冬季，空調(diào)維修出現(xiàn)，特別是老舊空調(diào)的加氟需求增多，但各地市民對收費亂象的投訴也增多。“從找了空調(diào)維修工加氟，6個壓的空調(diào)同城平臺說充滿大約100元，結(jié)果一次加了16個壓，加上高空作業(yè)費，最終要收取將近五百元。”這是濟(jì)南市民王女士這個冬天的親歷事件。

　　不僅如此，在整個維修過程中，維修工人顯得非常隨便。據(jù)王女士介紹，當(dāng)時兩位維修工只看了一下空調(diào)就說是線路板壞了，需要換線路板。在被拒絕后，兩人又測量了空調(diào)外機，說沒氟了，壓力為零。為空調(diào)加氟后，這臺輸入功率只有931瓦的空調(diào)一次加了16個壓的氟，加上高空作業(yè)費100元，需要支付475元。

　　王女士的遭遇并非個案。在空調(diào)維修市場，僅僅“加氟”這樣一個項目，套路就非常多。標(biāo)準(zhǔn)混亂、謊報數(shù)量、缺斤少兩、收費過高等問題層出不窮，就導(dǎo)致消費者體驗極差。而且據(jù)專家介紹，空調(diào)使用三五年稍微缺氧，適當(dāng)補幾個壓即可，動輒說加了十幾個壓力的多是忽悠，而是加的越多反而會增加壓縮機負(fù)荷造成機器損傷。

　　在今年7月，人民日報公布的《上海市消保委空調(diào)維修服務(wù)體察情況》表中顯示，在11家被調(diào)查的空調(diào)維修服務(wù)商中，竟有9家都存在虛構(gòu)各類故障以達(dá)到多收費的欺詐現(xiàn)象，而事實上真的“故障”只是工作人員刻意設(shè)置的“遙控器對碼不準(zhǔn)”。

　　空調(diào)維修套路，折射的是家電市場的售后服務(wù)不規(guī)范。“修空調(diào)，說是主機壞了，結(jié)果找熟人一看，只是內(nèi)外機太臟引起的故障；修冰箱，本來說好300元，后來突然說做了清洗、加了氟，加價到480元；換個洗衣機啟動器，張口就要200元，給錢了后，一查，這東西才十幾塊錢……”

　　造成這一行業(yè)的直接誘因，是因為家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻低。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺也越來越多，隨便一搜就可以找到很多維修電話。但是這種方式看似為消費者提供了便利，卻也埋下了不小的隱患。很多時候平臺責(zé)任沒有落實到位，導(dǎo)致魚龍混雜，后期維修服務(wù)很難保證。

　　而更深層次的原因，則是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一、行業(yè)監(jiān)督的不到位。在整個家電售后維修體系中，為了降低成本，很多企業(yè)都把售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商，兩者之間多是松散的利益關(guān)系，很難監(jiān)督到位。對整個行業(yè)來說，盡管有2012年出臺的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，但相關(guān)規(guī)定監(jiān)管不夠嚴(yán)格，處理力度也不大。

　　預(yù)計到2020年，家電售后服務(wù)行業(yè)規(guī)模可達(dá)萬億元。但從整個中國家電市場售后維修的服務(wù)生態(tài)看，仍然存在適宜各種亂象的土壤。接下來，如何讓消費者不再被家電維修服務(wù)“套路”，并沒有確定的答案和路徑。