[中國制冷網]   夏天各大空調品牌為了能夠使自己的品牌在市場中占更大的份額而頻頻出招，而這也恰恰是銷售與服務脫節導致投訴事件頻發的時期。許多企業往往只知道提

    高產品的銷售量，對于產品的售后服務卻不聞不問，甚至不惜用欺騙敷衍等手段來回避問題。這種處理問題的態度非常容易導致企業進入一個惡性循環，消費者的利益受到了嚴重的損害。

    報修格力空調遭訓斥

    近日，福建質量新聞網接到河南省消費者曲先生投訴，稱“我于2010年8月8日上午在永樂電器洛陽潤峰店購買了兩臺格力空調，當天下午進行了安裝。空調買回來之后，我們就出去旅游了，也不知道它會有這么大的問題。8月17日中午我發現其中一臺空調的室內機發出較大的“咕嚕咕嚕”的聲音，另一臺正常。

    以后發生的事情如下：8月17日下午2:00左右，打格力售后電話，安裝工上門，沒有排除故障。8月18上午，又與格力售后聯系。下午2點左右，維修師傅上門，說室內機發出的“咕嚕咕嚕”聲是由于蒸發器壞了或者管道內壓力不夠，空調有故障。8月18下午5點多，格力售后給我們換一臺室內機，換了室內機后，“咕嚕咕嚕”的聲音依然存在。8月19日上午10點多，格力售后給我們換了一臺室外機。室外機換了以后，“咕嚕咕嚕”的聲音依然沒有消除。但是在這時，售后技術人員又改口說‘格力空調就是這樣，符合國家標準’。可是我鄰居家用的也是格力牌的空調，他們也說我買的這個空調噪音太大，質量有問題，屬于不正常的現象。

    8月19日下午，我們請求格力售后派人來排除空調故障，售后還是說空調是正常的，拒絕派維修工人上門維修。之后我們又多次與格力售后聯系，他們堅持說空調正常，還讓維修師傅帶來一份證明。之后，我再報修，格力售后就是拒不上門維修。至此，我打了不下十次的電話，售后從來沒有一次是主動回復我的。

    有一次更讓人生氣，上門的維修人員一進門就訓斥我不該老打售后服務熱線，最后，居然還對我說‘愛上哪投訴上哪投訴去’，這樣的服務態度能讓人接受嗎？如今，空調還是噪音不斷，但格力公司拖到現在還沒給我解決這個問題。格力的售后服務真讓人失望。”

    “大暑小暑不是暑，立秋處暑正當暑。”處暑一過，夏日的熱度不減。當人們紛紛躲在空調房里享受清涼時，難道要曲先生一家學習曹操的“望梅止渴”，光望著墻壁上的空調就能感受清涼？可是，維修人員如此囂張、強勢的態度，卻讓曲先生心里添了一把火，“憑什么消費者花了錢，還得買罪受？這樣的服務態度實在有悖于一個知名企業的形象。”

    記者就相關問題咨詢了業內人士周先生，周先生告訴記者：“新機有流水聲是常有的事，但可以通過把里面的空氣抽空解決。抽真空是制冷設備生產或維修過程中，充注制冷劑前的一個必不可少的重要工序。即將系統管路中的不凝性氣體和水分等排除的過程。但如果機子持續半個多月出現這個情況就不正常了。”格力廠家經營商唱“雙簧”消費者投訴無門也無人“我們在永樂電器買的空調，現在無法正常使用，格力售后又不上門維修。在萬般無奈情況下，我們請求商場調換一臺其他型號的空調或者退貨。我們與賣場協商后，對方表明會盡快幫我們解決問題，可是一拖又是7天過去了。我現在就等在賣場門口，等著他們上班，要他們馬上解決我的問題。”8月27日，記者回訪消費者曲先生時，曲先生情緒很激動。

    8月30日，記者再次回訪曲先生關注事件的進展情況。曲先生告訴記者：“我們現在正在協商，永樂賣場給我們的處理意見是：9月3日讓我們退機，雙方協商退款后再拆機。可是今天早上，格力的售后在還沒退款的情況下就派人來拆機，我們可生氣了。后來，我們與永樂賣場聯系，他們說會與格力售后協調。格力的售后真是太讓人生氣了。我們現在正在觀察，看永樂賣場到底給不給退。也希望貴單位先不要報道，要不然這事情一捅到格力那邊，激怒了他們，我怕我這邊事情他們就不給解決了。”消費者的這種擔心，也不是沒理由的。但在記者與曲先生溝通后，曲先生表明自己也想把維權的艱難歷程公諸于世，希望格力公司的售后隊伍能夠重整，不要再讓消費者投訴無門了。

    記者總結最近的空調投訴時發現，夏季空調問題的產生，經銷商有著不可推卸的責任。消費者遇到質量問題的時候，當然會第一時間找到經銷商，經銷商經常會找借口拖幾天，然后在消費者的一再督促下，才會對消費者說，有質量問題要找生產廠家，這一拖就又是好幾天。消費者等到廠家派來的維修人員也是很久后的事情了，甚至還會出現經銷商和廠家來回“踢皮球”的現象，消費者實在是苦不堪言。

    8月27日，記者就此消費者投訴發函珠海格力電器股份有限公司。但至今只接到格力售后人員向記者索要投訴者聯系方式的電話，沒有任何負責人向記者回復事件的情況。但事情不會無果而終，我們將繼續關注此次事件的進展。

    記者后記

    9月1日，在記者即將截稿時收到了格力公司的回復函。格力公司在回函中稱“空調本身無問題，但是，由于消費者不滿，內外機均分別進行過更換，更換的結果再次驗證了空調本身無問題的判斷。由于消費者依然不滿，我們決定按正常審批流程正在辦理退機手續，這體現了我司追求用戶滿意的服務理念。”對此記者幾個疑問：不是本網的采訪，是否曲先生能得到格力公司“追求用戶滿意”的服務？如果空調本身沒有問題，為何消費者在選擇格力后又“拋棄”格力？內外機分別進行過更換，就能證明格力空調絕對沒有問題？難道不會是兩臺空調均有問題的情況嗎？如此強勢的態度，就是格力公司追求用戶滿意的服務理念嗎？

    格力公司作為一個知名企業走到今天這個位置，我們都相信它最初的服務理念是以“讓用戶滿意”為宗旨。然而，這些年，“龍頭大哥”的稱謂和過多的溢美之詞也許已經讓格力忘乎所以了。一個人，如果過分的自信，他會變成狂妄，于是，在錯誤面前就會缺乏認錯的勇氣。同理，如果格力公司不能正視空調質量問題與服務問題，缺乏承認錯誤的勇氣，那么，失去的就不會只是曲先生這個客戶了。本次事件，能還原的或許只是消費者購買的商品。然而，難描摹的卻是消費者投訴無門的無助和對格力品牌的失望。

    格力公司在回函中還稱“……我司律師相信，貴中心作為福建省委省政府批準、新聞辦備案的新聞門戶網站一定會模范遵守中宣部、國家新聞出版總署、中國記協、工信部等部門關于新聞真實性、互聯網管理的相關要求。”

    當然，作為媒介，福建質量新聞網是一個在消費者投訴無門時提供維權服務的一個平臺，一直以來都本著公平、公正的原則報道客觀事實真相。